クリニックや病院などの医療機関を受診する際、どのような基準で選択するのだろう。いつもの「かかりつけ医」ならともかく、新しい医療機関を受診する場合、最近では、WEB上での「口コミ」なども参考にしている患者さんも多い。医療機関、とくにクリニックなどでは、この口コミを良くするために、さまざまな対策を実施している。そこで、今回0～19床に所属する会員医師1,000人に自院の患者満足度向上対策やその課題について聞いた。
患者満足度向上の対策を行っているクリニックは6割弱
質問1で「自院で患者満足度を向上させる対策を実施しているか」（単回答）を聞いたところ、全体回答で「している」が58％、「していない」が42％と約6割弱のクリニックで患者満足度向上対策の実施を行っていた。年代別では、40代（66％）が1番多く実施し、60代以上（52％）で1番少なかった。
質問2で「実際に行った『診療に関する対策』」（複数回答）を聞いたところ、全体回答で「病状説明をわかりやすくする」（497人）、「急患への積極的な対応」（495人）、「予約制の実施」（430人）の順番で回答が多かった。
年代別では、20・30代では「急患への積極的な対応」、40代では「予約制の実施」、50代と60代以上では「病状説明をわかりやすくする」が1番多かった。
目下の悩みは「人不足」、「患者満足度をはかる尺度がないこと」など
質問3で「実際に行った『診療以外の対策』」（複数回答）について聞いたところ、全体回答で実施していることは「自院サイト開設とこまめな更新」と「トイレなど診療室以外の清掃の徹底」（229人）が同順位で多く、次に「患者用の駐車場スペースの確保」（218人）が多かった。また、「していない」（380人）が全体数では1番多く、診療以外の対策は積極的にされていないことがわかった。そのほかの対策では「院内処方」や「カフェの開設」などの対策がされていた。
年代別では、20・30代、40代、50代では「自院サイト開設とこまめな更新」、60代以上では「トイレなど診療室以外の清掃の徹底」が実施項目で1番多かったが、「していない」が全年代を通じて1番多かった。
質問4で「満足度向上対策で苦労した・していること」（複数回答）について聞いたところ、全体で「とくにない」（398人）、「担当人員の不足」（193人）、同順位で「患者満足度をはかる尺度がない」「どの程度（期間や資金など）まで対策を講じればいいかわからない」（181人）の順で多かった。そのほかの項目では「ネットが使えない高齢者の問題」や「医師側の教育」などが課題として挙げられていた。
年代別では、全年代に共通して「とくにない」が1番多く、「患者満足度をはかる尺度がない」が次に共通して多かった。
質問5で「患者満足度対策に関連して印象深いこと・忘れられないことなど、エピソード」（自由回答）を聞いたところ以下のような回答が寄せられた（一部抜粋）。
【実際に実施した/している患者満足度向上対策】
・定期的なアンケート調査で患者意向を確認している〔小児科/50代〕
・待合室での混み方で椅子の配置を変更した〔内科/50代〕
・多くの患者さんは自身や家族のことなどの情報を話したがっているので、時間があれば傾聴する〔腎臓内科/70代〕
・足に手が届かない高齢女性の足爪処置などはやってあげるとすごく喜ばれる。患者満足度向上には役立つ〔内科/60代〕
【患者さんからの厳しい評価】
・発熱外来で時間外や事前電話なしで来院する若い患者さんからGoogleの口コミで苦情を書かれる〔呼吸器内科/40代〕
・身に覚えのないことで、口コミで低評価をつけられる〔皮膚科/50代〕
【今後の課題】
・待合室に病気に関する冊子やパンフレットを数種類置いても、来院者のほとんどが持っていかない〔内科/60代〕
・長年通院し、良好な関係を保っていたと思っていた患者さんが突然他院に通院したりすると、何が不満だったのかわからなくなる〔内科/60代〕
アンケート結果の詳細は以下のページに掲載中。
医師1,000人アンケート クリニックの患者満足向上対策について
（ケアネット 稲川 進）
